Chatbot jako partner úspory

Internet se stal samozřejmostí. Stejně tak můžeme na každém kroku spatřovat technologická řešení, která jsme si před nedávnem neuměli ani představit. Fungování společnosti se zkrátka s přičiněním technologií mění a ani odvětví logistiky není výjimkou. Naše společnost, věnující se komplexnímu firemnímu IT, dokáže zefektivnit široké spektrum procesů a vnést ducha technologií i do aktivit, které se dříve vedly konzervativnější cestou.

Hlavní účel našich řešení je přitom vždy jasný - úspora nákladů na tok financí, zboží či informací mezi dodavateli a odběrateli.

Chatbot

Jaká konkrétní rozhodnutí se nám v provozu zatím ověřila? Není jich málo. Technologie mají zelenou a mnohdy už jenom odvaha k jejich vyzkoušení dává společnostem konkurenční výhodu. Prostoru a pozornosti ale není nikdy na zbyt. Pojďme se proto podívat na jeden konkrétní případ, který je svým přístupem a dopadem obzvlášť zajímavý.

Chatbot - téma posledních měsíců a následujících let

Komunikace je základem veškeré lidské aktivity, logistiku nevyjímaje. Moderní technologie mění průběh dialogů, komunikuje se totiž za použití nových prostředků. Liší se odesílatel i adresát, stejně tak jako forma samotných sdělení. Chatboti (automatizovaní chatovací roboti) jsou příležitostí právě teď. Proč?

  • Spoří náklady - Využití chatbotů přináší oproti živým operátorům díky automatizaci velké úspory - například na linkách technické podpory, pro konzultace, ale i řízení lidí v terénu.
  • Nabízí mnoho možností - Dnešní svět informačních systémů a aplikací je otevřený. Většina aplikací dává k dispozici dalším vývojářům svá rozhraní, což umožňuje propojení s technologiemi chatbotů.
  • Lidé chatování milují - Ať se nám to líbí či ne, lidé dnes tráví v různých chatovacích aplikacích více a více času. Posílání zpráv se stalo preferovanou formou komunikace, kterou můžeme využít jak ve vztahu k zaměstnancům, tak k zákazníkům.

Nejen z těchto důvodů si mezi portfólio svého komunikačního mixu vybrala chatbota i pražská městská společnost Operátor ICT, a.s., která ho coby chatovacího robota představila cestujícím Pražské integrované dopravy v rámci správy dopravní karty Lítačka.

Jak si stál chatbot u Lítačky

Řešení automatického odpovídače bylo pro Lítačku zřizováno už v průběhu roku 2017. Na podzim byl chatbot plně v produkčním provozu a obsluhoval stovky až tisíce zákazníků měsíčně.

Přílišné zatížení zákaznické linky

Zákazník (tedy Operátor ICT, a.s.) stál do té doby před rozhodnutím, jak zefektivnit provoz zákaznického centra, které odbavovalo dotazy zákazníků Lítačky. „Ze statistik zákaznického centra jsme identifikovali několik často se opakujících dotazů, které nadbytečně zatěžovaly kolegy na infolince. Chtěli jsme tento problém řešit inovativně a tak, abychom nemuseli nabírat nové zaměstnance na zákaznické centrum. Vypsali jsme tedy výběrové řízení na implementaci automatického odpovídače. Obchodní případ se nám podařilo vydefinovat dobře,“ uvedl Jiří Peterka, projektový manažer ve společnosti Operátor ICT, a.s.

Zásadní otázky při implementaci

Řešení je implementováno na platformě MS Azure. V průběhu implementace se samozřejmě vyskytla řada detailů, které bylo nutno operativně řešit. Od přesnější definice konverzačních flow se zákazníkem, která probíhala ještě v analytické části projektu, přes výběr umělé inteligence a zapojení zákaznických systémů až po finální odladění dalších funkcionalit zajišťujících provozní administraci automatického odpovídače. Jednotlivé části bylo nutné volit tak, abychom získali dlouhodobě udržitelné řešení a zajistili očekávanou přidanou hodnotu v průběhu následného provozu.

30% snížení zatížení zákaznické linky

Po půlroce provozu byl vyhodnocen přínos řešení. Dle statistik vycházejících z platformy MS Azure a reportů zákazníka, které jsou vedeny kontaktním centrem, bylo zajištěno 30% snížení objemu telefonických dotazů na zákaznickou linku. Chatbot umí efektivně vyřizovat dotazy na způsoby objednání karty, konce její platnosti, stavu její výroby a řadu dalších dotazů.

Lítačka

Inovace ukrytá ve zdánlivé jednoduchosti

Chatbot se na první dojem může zdát jako nenáročné řešení. Jeho užitek se však skrývá v co nejpropracovanějším nakládání s informacemi. Právě struktura dat, forma textu i prostředí, kde komunikace probíhá, je pro přínosnost řešení zásadní. V čem je chatbot jedinečný? Lze ho napojit na jakékoliv rozhraní a k dispozici je neustále, 24 hodin denně. Oproti lidem má perfektní paměť. Spolehlivě zaznamenává každý kontakt, což je přínosné jak pro uživatele, tak pro provozovatele řešení, kteří mají k dispozici kvalitní analytické informace. Navíc je to "tvor" učenlivý. Jeho schopnosti můžete dále rozšiřovat a přizpůsobovat ho aktuálním potřebám. Nemusíte se bát “lidské chyby”, dělá vždy to, co má. V neposlední řadě toho hodně ví - díky napojení na dostupné zdroje a informační systémy má všechna potřebná data ihned k dispozici. Využití najde v každém byznysu - nevyjímaje ten Váš.

Za naše chatboty jsme získali také ocenění - Vizionáři 2016 a Microsoft Awards 2017.

Čtěte dále

    Dnešním dnem jsme oficiálně přešli na nový nový helpdeskový systém pro evidenci řešených...
dne: St, 07/01/2020 - 11:25
Útoky blokující počítačové systémy a šifrující data, které požadují výkupné za obnovení stavu a...
dne: Po, 06/22/2020 - 13:31
Nástroj pro sběr a vyhodnocování kybernetických bezpečnostních událostí ELISA se 16.6.2020 stal...
dne: Pá, 06/19/2020 - 14:11
Pomáhat administrátorům efektivně zprůhlednit, řídit a chránit síť, je v mnoha společnostech...
dne: St, 05/13/2020 - 11:23
Svět nyní plyne nestandardním tempem. Mnoho podniků zavřelo své brány a společně se svými...
dne: St, 03/18/2020 - 13:57
Byl jednou jeden nedobytný hrad. Jeho obranu řídil moudrý vládce, ale všichni věděli, že mu dobře...
dne: Po, 03/16/2020 - 11:50
Dnešní svět IT je velice složitý a neustálá inovace je v něm naprostou nutností. Je pouhou otázkou...
dne: St, 02/05/2020 - 09:51
Náhoda si nevybírá, jestli se výpočetní technika porouchá ve všední den nebo tehdy, kdy se to vůbec...
dne: Pá, 12/20/2019 - 08:52
SD-WAN odděluje řízení a logiku sítě od samotných hardwarových zařízení a umožňuje vytvoření jedné...
dne: Ne, 12/01/2019 - 08:11
Pokud využíváte Windows 2008 či 2008 R2 a ještě jste nepodnikli kroky vedoucí k jejich modernizaci...
dne: Út, 11/05/2019 - 08:22
Monitorovací systém Zabbix není asi nutné dlouze představovat. Za dobu své existence si našel místo...
dne: Čt, 10/17/2019 - 08:06
Informační technologie se bezpřestání posouvají vpřed a i my neustále sledujeme a vyhodnocujeme...
dne: Po, 10/14/2019 - 14:15
Ptáte-li se po aktivním řešení zabezpečení IT infrastruktury, Fortinet je jasnou volbou. Fortinet...
dne: Po, 09/30/2019 - 12:57
Využíváte služeb našeho help desku či zkrátka jakkoliv jinak spolupracujete s naším oddělením IT as...
dne: Po, 09/23/2019 - 12:05
Využíváte ve vaší společnosti cloud? Jistě pracujete s CRM, nějakou komunikační platformou a...
dne: St, 08/21/2019 - 15:38
V příspěvku z minulého měsíce jsme objasňovali za nás nejpodstatnější výhody cloudu, potažmo cloud...
dne: Po, 08/05/2019 - 14:49
Bez vdělávání by to nešlo. V IT jsou trendy a inovace velmi důležité. Sledujeme je nejen my, ale...
dne: Ne, 07/28/2019 - 13:05
Co je to cloud? Samozřejmě - buzzword dnešní doby. Technicky však velmi zjednodušeně úložiště dat...
dne: Pá, 07/12/2019 - 11:47
  Ve čtvrtek 27.6. jsme se od 13:00 s hosty především z IT oddělení státní správy sešli v pražském...
dne: Ne, 06/30/2019 - 08:59
Široká odborná veřejnost je každý rok zvána na zajímavou akci pořádanou společností CESNET. Jde o...
dne: Út, 06/11/2019 - 11:29
Letošní květen je pro naši společnost velmi významný. Je to totiž už čtvrt století od doby, kdy nás...
dne: Út, 05/28/2019 - 15:00
Ochrana na úrovni DNS překladu je stěžejním bodem zabezpečení sítí proti malware a zneužití...
dne: St, 05/15/2019 - 14:59
Společnost IBM zná asi každý – vyrábí a na trhy uvádí počítačový hardware i software a zabývá se...
dne: Út, 04/30/2019 - 12:53
Technologie mohou být skvělými nástroji pro optimalizaci různých procesů. Aplikace DEPO, kterou...
dne: St, 04/17/2019 - 11:10
Potřebujete spolehlivě a pokud možno i levně komunikovat se svými zaměstnanci nebo klienty? Řešení...
dne: Pá, 03/29/2019 - 14:47
Za monitory počítačů je fajn, občas je však nutné zavítat i do světa. Načerpat inspiraci, zavnímat...
dne: Po, 03/25/2019 - 08:58
Hledáte jednoduché řešení řízení autentizace uživatelů? Je pro vás implementace 802.1x časově i...
dne: Čt, 02/28/2019 - 14:16
Kybernetická bezpečnost je stále aktuálnější téma. Problémem je paradigma, že se stále soustředíme...
dne: Po, 02/11/2019 - 13:43
Zajímají vás konkrétní výsledky naší práce? Případová studie je vhodným nástrojem k její komplexní...
dne: Po, 02/04/2019 - 08:30
  S účinností od 1.2.2019 se role technického ředitele naší společnosti ujímá Pavel Štros. Mgr....
dne: Pá, 01/18/2019 - 14:44
IT as a Service, jedno z oddělení naší společnosti, které nám dělá dobré jméno. Čím? Skvěle...
dne: Čt, 11/22/2018 - 13:51
Na začátku listopadu byla uvolněna přelomová verze 4.0 nástroje DATASYS ELISA pro integrovaný...
dne: Po, 11/19/2018 - 13:07
Internet se stal samozřejmostí. Stejně tak můžeme na každém kroku spatřovat technologická řešení,...
dne: Pá, 10/19/2018 - 07:59
Společnost Zabbix SIA vydala 2. října 2018 novou verzi monitorovacího systému Zabbix. Zabbix 4.0 ...
dne: Pá, 10/12/2018 - 11:47
Ve čtvrtek 20. září jsme byli partnery zajímavé události pod taktovkou DNS. Program jubilejního...
dne: St, 10/10/2018 - 14:38
Tuhle sezónu se zúčastníme několika zajímavých událostí. Přijďte na některou z nich a nasajte...
dne: Po, 09/24/2018 - 10:05
Pokud nechcete zaspat dobu a být v 21. století úspěšní, je nutné postupně modernizovat všechny...
dne: Po, 09/03/2018 - 08:38
Vaše e-mailové schránky plné pošty se souhlasy s vylepšením ochrany osobních údajů vám oznámily, že...
dne: Po, 07/30/2018 - 09:30
Pozvali jsme k nám kameru a nechali zachytit, jaká panuje u nás na Žižkově (a vlastně nejen tam!)...
dne: Pá, 07/27/2018 - 12:03
Tancuj tak, jako když se nikdo nedívá. Šifruj tak, jako když se dívají všichni! Náš IT Security...
dne: St, 06/06/2018 - 07:57
Letošní ročník překonal všechny předešlé a to nejen do množství lidí, kteří přijeli měřit síly nad...
dne: Út, 06/05/2018 - 10:04
Celý trh je těchto témat plný. Přesto zatím neexistují projekty, které bychom reálně mohli označit...
dne: Út, 06/05/2018 - 10:03
Nařízení o GDPR přijde v platnost už v pátek 25.5., příležitostí dozvědět si více není ale nikdy...
dne: Út, 06/05/2018 - 10:02